Tierce Maintenance Applicative (TMA)

Tierce maintenance applicative

Des engagements de qualité de service

Les applications numériques et les besoins de vos utilisateurs évoluent continuellement. Pour répondre au mieux à vos attentes et à celles de vos utilisateurs, Kosmos s’engage à maintenir une qualité de service de vos applications numériques avec une équipe dédiée à votre projet.

Maintenance préventive

Lorsqu’une faille de sécurité ou une anomalie pouvant entraîner une perte de données est identifiée, une procédure préventive est systématiquement appliquée par l’équipe TMA :
  • Vérification de la présence de la faille ou de l’anomalie sur la solution
  • Installation du correctif
  • Ouverture d’un ticket sur la plateforme de signalement pour le suivi de la livraison de ce correctif

Maintenance préventive

Lorsqu’une faille de sécurité ou une anomalie pouvant entraîner une perte de données est identifiée, une procédure préventive est systématiquement appliquée par l’équipe TMA :
  • Vérification de la présence de la faille ou de l’anomalie sur la solution
  • Installation du correctif
  • Ouverture d’un ticket sur la plateforme de signalement pour le suivi de la livraison de ce correctif

Maintenance adaptative

Cette activité permet de couvrir les interventions visant à maintenir l’application en parfait état de fonctionnement en cas d’évolution du socle technique du fait du portage vers de nouvelles versions :
  • De système d’exploitation
  • Des systèmes de gestion de bases de données
  • Des évolutions de navigateur web
  • Des évolutions d’API de services tiers

Maintenance adaptative

Cette activité permet de couvrir les interventions visant à maintenir l’application en parfait état de fonctionnement en cas d’évolution du socle technique du fait du portage vers de nouvelles versions :
  • De système d’exploitation
  • Des systèmes de gestion de bases de données
  • Des évolutions de navigateur web
  • Des évolutions d’API de services tiers

Maintenance corrective

Selon la sévérité des incidents :
  • bloquant,
  • non bloquant majeur
  • non bloquant/non majeur,
les équipes de Kosmos proposent une garantie de temps d'intervention ou de rétablissement (GTI/GTR) adaptée entre 12h et 48h.

Maintenance corrective

Selon la sévérité des incidents :
  • bloquant,
  • non bloquant majeur
  • non bloquant/non majeur,
les équipes de Kosmos proposent une garantie de temps d'intervention ou de rétablissement (GTI/GTR) adaptée entre 12h et 48h.


Maintenance évolutive

Pour garantir la satisfaction de vos utilisateurs à long terme, nos équipes vous accompagnent pour développer de nouvelles fonctionnalités ou faire évoluer vos interfaces selon vos besoins.

Leur réactivité est maximale et vos demandes sont satisfaites au plus vite.


Maintenance évolutive

Pour garantir la satisfaction de vos utilisateurs à long terme, nos équipes vous accompagnent pour développer de nouvelles fonctionnalités ou faire évoluer vos interfaces selon vos besoins.

Leur réactivité est maximale et vos demandes sont satisfaites au plus vite.


Maintenance réglementaire

Les équipes TMA intègrent les nouvelles réglementations au sein des solutions :
préconisations du ministère de l'Éducation nationale, conformité au RGPD...


Comment Kosmos protège les données personnelles ?
 


Maintenance réglementaire

Les équipes TMA intègrent les nouvelles réglementations au sein des solutions :
préconisations du ministère de l'Éducation nationale, conformité au RGPD...


Comment Kosmos protège les données personnelles ?
 

Le service d'assistance

Pour déclarer vos signalements, l'équipe support est accessible via deux canaux :
  • Par téléphone
  • Sur la plateforme de signalement : accès authentifié et notification automatique par email de l’avancement du traitement des signalements
L'équipe assure 3 niveaux de support :
 
Support N1

Le support de niveau 1 couvre la prise en compte des sollicitations, des questions, ou demandes d’assistance émises par les utilisateurs finaux de la solution. 
Dans le cas où le support de niveau 1 n’est pas en mesure de répondre à la demande, il escalade la demande au support de niveau 2.

Support N2

Le support de niveau 2 couvre la prise en compte des incidents ou demandes d’assistance émises par les équipes du support de niveau 1, via la plateforme de signalement du support de niveau 2. Le support de niveau 2 est accessible via la plateforme de signalement 24h /24, 7j /7 accessible avec un compte authentifié. Le support de niveau 2 est également joignable par téléphone (de 9h à 17h30 les jours ouvrés Kosmos), pour tout incident de sévérité bloquante signalé préalablement sur la plateforme de signalement, nécessitant de faite une intervention rapide et coordonnée.
Dans le cas où le support de niveau 2 n’est pas en mesure de répondre à la demande, il escalade la demande au support de niveau 3.

Support N3

Le support de niveau 3 couvre la prise en compte des anomalies logicielles émises par les équipes du support de niveau 2, via la plateforme de signalement du support de niveau 3. Il est assuré par Kosmos dans le cadre du service de TMA.
Les équipes de support de niveau 2 (Kosmos) sont les seules habilitées à contacter le support de niveau 3.

Le service d'assistance

Pour déclarer vos signalements, l'équipe support est accessible via deux canaux :
  • Par téléphone
  • Sur la plateforme de signalement : accès authentifié et notification automatique par email de l’avancement du traitement des signalements
L'équipe assure 3 niveaux de support :
 
Support N1

Le support de niveau 1 couvre la prise en compte des sollicitations, des questions, ou demandes d’assistance émises par les utilisateurs finaux de la solution. 
Dans le cas où le support de niveau 1 n’est pas en mesure de répondre à la demande, il escalade la demande au support de niveau 2.

Support N2

Le support de niveau 2 couvre la prise en compte des incidents ou demandes d’assistance émises par les équipes du support de niveau 1, via la plateforme de signalement du support de niveau 2. Le support de niveau 2 est accessible via la plateforme de signalement 24h /24, 7j /7 accessible avec un compte authentifié. Le support de niveau 2 est également joignable par téléphone (de 9h à 17h30 les jours ouvrés Kosmos), pour tout incident de sévérité bloquante signalé préalablement sur la plateforme de signalement, nécessitant de faite une intervention rapide et coordonnée.
Dans le cas où le support de niveau 2 n’est pas en mesure de répondre à la demande, il escalade la demande au support de niveau 3.

Support N3

Le support de niveau 3 couvre la prise en compte des anomalies logicielles émises par les équipes du support de niveau 2, via la plateforme de signalement du support de niveau 3. Il est assuré par Kosmos dans le cadre du service de TMA.
Les équipes de support de niveau 2 (Kosmos) sont les seules habilitées à contacter le support de niveau 3.

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